Newsletter Anno V° - n°06 - 12 Febbraio 2007
Cari Colleghi,
in vigore il sistema di risarcimento diretto nell’assicurazione auto, grande preoccupazione tra gli intermediari Agenti chiamati a rispondere di un notevole aggravio delle attività connesse alla nuova gestione dei sinistri.
I nuovi sistemi gestionali, messi a punto dalle mandanti, orientati a limitare i tempi di gestione del sinistro, per la maggioranza dei casi, si basano sulla collaborazione attiva dell’Agente che dovrà gestire il primo contatto, quello anche più delicato “dell’informativa” al Cliente.
In proposito è utile ricordare quanto dispone l’Art. 9 del D.P.R. 254/06: “L'impresa, nell'adempimento degli obblighi contrattuali di correttezza e buona fede, fornisce al danneggiato ogni assistenza informativa e tecnica utile per consentire la migliore prestazione del servizio e la piena realizzazione del diritto al risarcimento del danno. Tali obblighi comprendono, in particolare, oltre a quanto stabilito espressamente dal contratto, il supporto tecnico nella compilazione della richiesta di risarcimento, anche ai fini della quantificazione dei danni alle cose e ai veicoli, il suo controllo e l'eventuale integrazione, l'illustrazione e la precisazione dei criteri di responsabilità di cui all'allegato A”.
Il Sindacato Nazionale Agenti di assicurazione, dopo aver espresso soddisfazione per il Decreto Legge sull'esclusiva che conclude la lunga battaglia di rivendicazione iniziata dieci anni fa ed arrivata ora a compimento, venute meno alcune pregiudiziali politiche, ha invitato i Rappresentanti dei GAA a dar corso alla procedura di Indennizzo Diretto, solo a fronte di congrui ed adeguati compensi economici a favore delle agenzie, concordati con il Gruppo Agenti.
Lo SNA segue con particolare attenzione gli sviluppi delle trattative ed intende monitorare la situazione e provvedere alle conseguenti azioni di supporto. In questo senso il Presidente Tristano Ghironi ha inviato una missiva ai Componenti il Comitato dei GAA, indicando che fintanto si raggiunga un accordo, le incombenze gestionali restano quelle attinenti la raccolta della denuncia del sinistro e la sua trasmissione all'impresa.
Intanto nel bollettino di Dicembre, emanato dall’Isvap, si apprendono i dati sui reclami presentati all’Istituto di Vigilanza. Non con tanta meraviglia si legge che vi è stato anche nel corso del 2006 un aumento dei reclami. Il che dice tutto sulla reale capacità delle imprese nel migliorare i rapporti con il mercato.
Su un totale di 22.784 reclami (+3,56% su 2005) spiccano i reclami presentati a fronte del ramo RCA, 18.287 (17.932 nel 2005). Seguono con 1.431 quelli presentati sul ramo R.C. Diversi (1.227 nel 2005), ed i reclami presentati sul ramo Infortuni 1.201 (1.224 nel 2005).
Distribuzione per ramo dei reclami
RAMO
NUMERO
∆%
anno 2005
anno 2006
R.c.auto
17.932
18.287
1,98%
Furto auto
496
470
-5,24%
Infortuni
1.224
1.201
-1,88%
Incendio
147
169
14,97%
Malattia
282
318
12,77%
Credito/cauzioni
176
235
33,52%
Furto altri casi
151
153
1,32%
R.c.diversi
1.227
1.431
16,63%
Altri danni ai beni
118
170
44,07%
Altri
247
350
41,70%
TOTALE
22.000
22.784
3,56%
dati: bollettini Isvap
Tra i 18.287 reclami presentati sul ramo R.C.Auto emerge in maniera più che preoccupante il dato relativo all’aumento di quelli presentati all’Isvap per “Ritardata definizione dei sinistri”, ben 3.229 reclami a fronte dei 1.149 del 2005 (+181%). Questo dato, letto insieme a quello dei reclami presentati a fronte di una “Incongrua offerta” 1.104 reclami, (511 nel 2005) + 116%, non permettono d’essere ottimisti sul fronte del nuovo sistema di risarcimento diretto dei danni RCA.
Probabilmente questi risultati sono figli di una mancanza di rapporto con i Clienti? Il crescente accentramento di diversi servizi sinistri su call center, è uno dei motivi di tanti reclami? Forse si. La vecchia liquidazione “de visus”, in agenzia, è quasi andata in pensione, con nuovi stili di liquidazione che, al rapporto con il Cliente, privilegiano la gestione affidata ad un incaricato telefonico, ed a farne le spese è l’intero sistema.
Distribuzione per tipologia dei reclami r.c.auto
TIPOLOGIA
NUMERO
∆%
anno 2005
anno 2006
Ritardata definizione
1.149
3.229
181,03%
Art. 3 l. n. 39/1977
9.143
6.420
-29,78%
Rilascio attestati di rischio
1.243
1.710
37,57%
Quietanza e/o transazione
127
72
-43,31%
Incongrua offerta
511
1.104
116,05%
Contestazione polizza
405
821
102,72%
Bonus/malus
1.656
1.723
4,05%
Aumento tariffe
135
200
48,15%
Mancata comunicazione premio
38
25
-34,21%
Obbligo a contrarre
54
79
46,30%
Richiesta di accesso l. 57/01
258
202
-21,71%
Disdetta polizza
554
Quesiti su r.c.auto
1.690
Altri casi
3.213
458
-85,75%
TOTALE
17.932
18.287
1,98%
dati: bollettini Isvap
Il sistema del risarcimento diretto dei danni potrebbe rivelarsi un boomerang per le imprese, se non si adotteranno validi principi di tecnica nella liquidazione dei sinistri. A questo ha dedicato un convegno l’UEA la scorsa primavera, presso l’università “Parthenope” di Napoli. Il progetto dell’Unione Europea Assicuratori, sostiene un corretto “Servizio di Assistenza al Risarcimento Diretto”, definendo compiti e responsabilità nella gestione dei sinistri, assicurandone l’amministrazione ottimale.
Un modello che voleva rappresentare uno strumento di lavoro per gestire un corretto flusso delle attività legate al risarcimento diretto dei danni, in grado di valutare, in particolare, il grado di soddisfazione dell’Assicurato. Senza trascurare la centralità del rapporto con l’intermediario, assumendone attività che legittimano e sostengono la richiesta di un riconoscimento economico degli oneri a carico per i costi diretti e indiretti, ma soprattutto per il valore assoluto generato dall’Agente nell’assistenza ai danneggiati.
Cordiali saluti.
Paolo Bullegas
