Newsletter Anno VI - n°30 - 25 Agosto 2008
Cari Colleghi,
diminuiscono i sinistri trattati nel 2007, le imprese riducono gli ispettorati sinistri ed i “punti di contatto” con i clienti. Intanto aumentano i reclami all’Isvap.
Il servizio statistica dell’Isvap ha elaborato i dati riguardanti le strutture organizzative preposte alla liquidazione dei sinistri R.c.auto al 31 dicembre 2007. Emerge un quadro di generale peggioramento del servizio alla clientela, registrato con un robusto incremento dei ricorsi presentati all’Autorità.
6.284.973 i sinistri trattati dalle imprese di assicurazione nel corso del 2007 (comprendono i sinistri riservati al 31/12/2006, i denunciati ed i riaperti nel corso del 2007, al netto dei sinistri appostati a riserva al 31/12/2007), erano 6.288.850 nel 2006.
5.227 i punti di contatto con i clienti nel 2007, a fronte dei 5.435 censiti nel 2006. Nel mentre i reclami esplodono: un reclamo registrato ogni 479,5 sinistri trattati nel 2007, contro un reclamo ogni 646,7 sinistri gestiti nel 2006.
Il 2007 doveva essere l’anno del cambiamento nella gestione dei rapporti con la clientela e la liquidazione dei sinistri avrebbe dovuto registrare ampi margini di recupero di credibilità nei confronti della clientela, anche grazie all’introduzione del sistema di risarcimento diretto partito lo scorso anno. Così non è stato. Si è persa un’occasione per ingraziarsi i clienti e migliorarne il rapporto. Le compagnie di assicurazione hanno invece preferito ridurre i costi, favorendo le strutture dei call center che hanno gestito nel 2007 ben 1.313.467 sinistri (+23,4%), erano 1.064.115 quelli gestiti nel 2006. Diametralmente opposta la situazione dei sinistri gestiti in “pronta liquidazione”, notoriamente gestiti dalle reti professionali dei periti assicurativi. Nel 2007 i sinistri trattati “in pronta liquidazione” sono passati dagli 819.128 del 2006 ai 661.164 del 2007 (-19,3%).
Il risultato di queste scelte la si legge tutta nella tabella nel quale vengono riportati il numero dei sinistri per ogni reclamo nelle varie regioni.
La relazione annuale dell’Istituto di Vigilanza riporta che, nel 2007, all’Autorità sono pervenuti complessivamente 29.523 reclami (+16,72% rispetto all’anno precedente), dei quali 22.402 concernenti il solo ramo r.c.auto, evidenziando un consistente aumento del numero dei reclami ed in particolare quelli riguardanti l’area sinistri, ovvero la richiesta di risarcimento e la relativa trattazione.
I carichi di lavoro, suddivisi a livello regionale, mettono inoltre in evidenza tutto il disaggio vissuto dalle regioni meridionali. Tra le regioni con il maggior carico di lavoro (numero di sinistri per ogni dipendente), Campania, Sicilia, Puglia, e Calabria staccano tutte le altre regioni con oltre 1.000 sinistri gestiti da ogni dipendente. Con la punta della Campania che arriva fino a 1450 sinistri gestiti da ogni dipendente nel 2007, contro la media nazionale di 777 sinistri gestiti.
L’indagine dell’Isvap ha osservato i tempi di apertura al pubblico degli ispettorati sinistri definiti “unità di base”. I dati sui tempi di apertura del servizio sinistri al pubblico evidenziano che proprio là, nel mezzogiorno, dove vi sarebbe necessità di maggiore attenzione, la carenza di personale dipendente ed il conseguente servizio sinistro ridotto, fanno accrescere situazioni difficili da gestire, con il risultato di un quadro globale fortemente critico. Alla regione Basilicata va la maglia nera, per i tempi di apertura al pubblico, le cui unità di base offrono al pubblico 1 o 2 giornate di contatto, con il massimo di 8 ore settimanali. Non è quindi una sorpresa il rapporto tra sinistri e reclami nel mezzogiorno d’Italia, con valori ben oltre la media nazionale.
In questo senso il Presidente Nazionale dello SNA, Tristano Ghironi, dal palco della prima Conferenza Nazionale sulle Assicurazioni nel Mezzogiorno d’Italia, sollecitò le Imprese ad un maggior impegno, ed alla massima attenzione verso le problematiche e le difficoltà che vive quotidianamente il Sud del Paese: «va registrato un sensibile deterioramento del servizio di liquidazione dei danni nelle aree meridionali, in ragione soprattutto della rarefazione fisica degli sportelli liquidativi. In tale contesto il cliente deve sopportare ulteriori oneri e supplementari ostacoli in sede di liquidazione del danno, cioè nel momento in cui trova il suo naturale compimento il contratto di assicurazione. È del tutto intuibile, quindi, quale valore sociale e professionale rivesta anche in questo caso l’opera svolta dall’intermediario Agente di assicurazione, unico anello di congiunzione tra l’impresa ed il cliente».
Pur in presenza di dati che si manifestavano nella loro complessità, le imprese non hanno colto gli stimoli della categoria per un serio dibattito, e per dare credibilità al settore che, nel contesto europeo stenta ad affermarsi. Forse non è un caso che l’assicurazione in Italia, ancora oggi, è percepita come una ulteriore tassa, di gravosa inutilità, invece che una tutela per il singolo e per l’intera collettività.
Cordiali saluti.
Paolo Bullegas
